用語解説 

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CTI

概要

 CTI(Computer Telephony Integration)はコンピューターと電話を統合したシステム。電話とコンピューターのアプリケーションの連携が可能になる。コールセンターやサポートセンターに利用されるほか、営業やテレアポにも使われる。人手不足の緩和、生産性向上、顧客満足度の向上などに貢献する。

CTIの機能

 顧客の電話番号をもとにCRMに蓄積された顧客情報をコンピューター画面上に表示できる。顧客名や住所はもちろん、潜在顧客や見込み客などのグループ分け、過去のやりとりの履歴などを参照しつつ対応できるため、的確でスムーズな対応が可能となり顧客満足度の向上につなげることができる。

 通話内容を録音できるので顧客とオペレーターとのやりとりを記録でき、トラブルの防止および事後のトラブル対応に利用できる。

 通話音声をAI音声認識技術によりテキスト化することも一般的に行われる。通話内容をテキストマイニングすることで、マーケティングや営業にも活用できる。通話内容のチェック、オペレーターの評価、トークスクリプト(会話シナリオ)の作成など、コールセンター全体の対応品質を向上できる。

種類

 CTIにはクラウド型とオンプレミス型の2種類がある。

 クラウド型のCTIはクラウドサーバーを通じてサービスを提供する。サーバーなどの設備や電話回線の導入が必要なく、インターネットとパソコンの環境があれば導入可能なので、初期費用を抑えることができる。席数と期間に応じて月額料金が決まっているため、繁忙期や閑散期の必要人員に合わせた調節が可能である。

 オンプレミス(自社運用)型CTIは、自社にCTIサーバーやPBX(Private Branch Exchange=構内電話交換機)などを設置し運用するシステム。自社システムと連携するなど柔軟なカスタマイズ可能だが、初期導入コストが高く、利用状況に合わせた調節が難しい。

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