2022.3.31 (Thu)

ICTで変わる小売業の新しい形(第6回)

事例で学ぶ、小売業をDXさせる「コミュニケーションツール」の選び方

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 DX化が進みつつある小売業で、今もなお多くの課題が残っているのが、本部と店舗間、および店舗スタッフ同士のコミュニケーションです。コミュニケーションをDX化するツールは世の中に多数存在しますが、ツール選定の際に押さえておきたいポイントを紹介します。

 

「本部~店舗間」「店舗スタッフ同士」という2つの問題を解決しなければいけない

 小売業の現場では、コミュニケーションを取る際にいくつかの問題が生じてしまいがちです。

 たとえば本部と店舗間のコミュニケーションにおいては、複数店舗を管理・運営する本部が各店舗に営業方針や施策を指示する際、従来のメールや電話、FAXといったツールを用いると、店舗ごとに連絡を取る必要があるためコミュニケーションコストがかかり、情報伝達のスピードも精度もなかなか上がりません。

 特に口頭だと「伝えたつもりが伝わっていなかった」といった齟齬が生じることもあり、作業のやり直しや追加の作業が発生してしまいます。

 さらに、最近はコロナ禍の影響により、本部のスタッフが頻繁に店舗を訪れてフォローすることもできないため、指示した施策や作業の進捗確認や成果をリアルタイムで確認するのも困難です。

 店舗スタッフ同士のコミュニケーションにおいては、事務連絡やシフト調整をする際に私用のチャットツールで行っているケースがあります。情報漏えいのリスクを防ぐため、本部が禁止しているにも関わらず、現場では黙認されていることもあります。

 情報漏えい以外のリスクも考えられます。本来であれば、スタッフ同士のやりとりは組織内で共有すべき情報ですが、私用のチャットツールを使うと、そのやりとりの内容は本部の目が届くものではなくなり、店舗の課題発見や状況把握が遅れてしまいます。

 このほか、店内でのコミュニケーション手段としてトランシーバー(インカム)を使用している店舗では、古い機器を使い続けることにより、伝達ミスによる追加作業やスタッフのストレスを引き起こしているケースもあります。

どのようなツールが求められるのか?導入時のチェックポイント

 これらの課題を解決するコミュニケーションツールを導入する際に、どんなことをチェックすべきか、その要点をまとめると以下のようになります。

コミュニケーションツール導入時のチェックポイント

・チャットで本部と店舗、スタッフ同士が手軽に連絡を取り合える
・テキストだけでなく、画像や動画ファイルも共有可能
・タスク管理やレポート報告といった、店舗の進捗や成果を確認できる機能がある
・個人の端末にデータが残らない
・スクリーンショット防止機能

 本部~店舗間や店舗スタッフ同士で使うコミュニケーションツールは、電話やメールよりも手軽にやり取りできる機能があること、作業の進捗や成果を簡単に把握できること、そして情報漏えいのリスクが低い、信頼できるツールであることが重要です。

トランシーバー導入時のチェックポイント

・ハンズフリーで会話できる軽いデバイス
・無線接続でケーブル不要
・通信相手との距離の制限がない
・多数同時接続が可能
・録音機能がある

 トランシーバーは店舗スタッフが作業しながら使うことを考慮して、なるべく軽量でケーブルが邪魔にならない無線接続タイプを選ぶことが重要です。接続状態が不安定だとコミュニケーションに支障が出てしまうため、同時接続対応や距離の制限がない高性能なものを選ぶと良いでしょう。

社内コミュニケーションをビジネスチャットに変更したスーパーがある

 このような特徴を備えたコミュニケーションツールやトランシーバーを導入することで、業務を改善した企業の事例を紹介します。

 最初に紹介するのは、関東を中心に800店舗以上を展開するチェーンスーパーです。同社は社内の情報伝達手段に電話とメールを使用していましたが、店舗が忙しく電話に出られないため情報がうまく伝わらず、指示通りに業務が行われたのか、すぐ把握できないことに課題を感じていました。

 加えて、同社では店舗スタッフが、業務での利用を禁止している個人のチャットツールをシフト調整の連絡に使っていたといいます。本部としても把握はしているものの、黙認していたといいます。

 こうした課題を解決すべく、同社はビジネスチャットツールを導入しました。すると、本部からの指示をチャットの文面で残せるようになり、既読も確認できるため、伝達漏れが減少したといいます。チャットなら気軽に連絡できるため、本部を含めた社内コミュニケーションが活発になったといいます。

 スタッフ同士のコミュニケーションについても、会社指定のツールに統一することで、トラブルも減少。「セキュリティ面での安心感が得られた」と効果を感じているといいます。

 続いて紹介するのは、全国に10店舗以上を展開する家具小売企業の事例です。同社は店内のスタッフコミュニケーションに古いトランシーバーを使用していましたが、音声が不明瞭で、デバイスが重たく、コードが絡まることもあり、使い勝手の悪さを各従業員の工夫でカバーしている状況でした。

 同社は新規出店のタイミングで、トランシーバーの変更を検討。操作が簡単で、かつブランドイメージを損なわないものであることを重視し、ハンズフリーのトランシーバーを導入しました。

 新しいトランシーバーは操作が簡単だったため、スタッフはすぐに使い方を覚え、作業しながらの情報共有もスムーズにできると好評だったといいます。さらに、見た目がスタイリッシュになったことで、店舗内のブランドイメージ向上にも寄与。はじめは新規2店舗での導入からスタートしましたが、今後は全店舗への拡大を検討しているようです。

 コミュニケーションツールやデバイスを新たに導入することで、社内のコミュニケーションの質は改善し、作業効率や生産性の向上にもつながる可能性があります。コロナ禍により、従業員の体調管理にいっそう注意が必要になった時代だからこそ、本部~店舗間、店舗スタッフ同士のコミュニケーションを円滑に行い、迅速に状況把握や情報伝達が行える環境を構築することが大切です。

事例掲載「小売業のコミュニケーション改革」

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