2022.3.31 (Thu)

ICTで変わる小売業の新しい形(第4回)

本部~店舗の連絡で電話やメール・FAXをやめたほうがいい理由

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 テクノロジーの発展や消費者意識の変化に対応すべく、小売業でもDXが徐々に進行しています。しかし、本部と店舗間のコミュニケーションに関しては、従来のアナログな手法がいまだに残っているというケースも多いかもしれません。今回は、本部と店舗のコミュニケーション課題を解決するためのアイデアを紹介します。

小売店は深刻な人手不足に。その原因はデジタル化の遅れ

 2018年に農林水産省食料産業局が発表した「卸売業・小売業における働き方の現状と課題について」という資料によると、小売業は深刻な人手不足に陥っており、その結果、長時間労働が常態化し、休暇取得も少なくなっているといいます。

 同資料では、人手不足の要因の一つとして、セルフレジや電子タグによる商品管理などの導入が進まず、デジタル活用による業務効率化が進んでいないことを指摘しています。

 このようなデジタル化の遅れは、本部~店舗間でのコミュニケーションのような領域も例外ではありません。現在、小売業の多くで活用されている情報伝達手段として、電話やメール、FAXなどが利用されていますが、少人数でもより効率的に生産性を高めるためには、テクノロジーを上手く活用して、無駄な作業やコストを抑えていかなければなりません。

電話やメール・FAXを使っても、伝わらないかもしれない

 本部~店舗間におけるコミュニケーションにおいて、電話やメール、FAXといった古くから存在するツールを使うことは、かえってトラブルを招いてしまう恐れもあります。

 たとえば、複数店舗を管理・運営する本部が営業方針や施策を各店舗に伝える際、メールを一斉配信したとしても、その後のメールのやり取りや電話、ときにはFAXを送るといった個別の対応が生じると、労力がかかります。さらに、店舗が忙しいときは電話に出られなかったり、メールの確認が遅くなってしまうといったケースも考えられます。本部側、店舗側双方に面倒な作業が増えてしまいます。

 たとえ口頭で伝えたとしても、「伝えたつもりが伝わっていなかった」という認識の齟齬はどうしても起きてしまいます。その結果、店舗ごとの理解度にもバラつきが生じがちです。店舗側は「本部からの指示が分かりにくい」、本部側は「店舗が理解してくれない」という不満を抱きながら業務を行うことは、双方にとって身体的・精神的ストレスを生むことになります。

 さらに、店舗が本部から離れていたり、コロナ禍で現地に行くのが難しい場合、指示した作業・施策の進捗や成果をリアルタイムで確認するのが難しくなります。万が一、コミュニケーションミスで意図したことと異なる作業が行われてしまうと、施策の効果検証の精度も落ちてしまいます。

本部~店舗間のコミュニケーション手法を抜本的に変えよう

 本部と店舗のコミュニケーションがうまくいっていないのであれば、新たな手法を導入することで、コミュニケーションの活性化を図る必要があります。

 たとえば、企業がビジネスで何を達成したいのか、ビジョン・目的を従業員に共有することも重要です。本部が目指す方向性を、店舗のスタッフが深く理解することで、スタッフは各施策や方針に対する当事者意識を持つことができます。定例ミーティングの場、面談の場、日常的なコミュニケーションなど、あらゆる場面でビジョンやゴールを共有し続けることが、有効な手段といえます。

 もし情報伝達のズレや遅延が続く場合は、本部側から店舗に対する伝え方を変えてみるのも一手です。具体的には、電話やメールの文面だけでなく、画像や動画を使うなどです。

 コミュニケーションの手段を抜本的に変える際には、デジタルツールの導入がおすすめです。近年は本部~店舗間のコミュニケーション用に最適化されたツールやサービスが増えており、本部と店舗で気軽に連絡ができるチャット機能や、テキストだけでなく画像や動画も共有できる機能、作業の進捗状況をリアルタイムで確認できるタスク管理機能、作業結果を簡単に作成できるレポート報告機能など、本部と店舗のコミュニケーション活性化につながる便利な機能を備えているものもあります。

 こうした取り組みを行い、本部~店舗間のコミュニケーションが円滑に進めば、認識の齟齬もなくなり、業務も円滑に進むことでしょう。本部のやり方に納得できない店舗も、店舗の対応に困っている本部も、まずはコミュニケーション環境を変えてみてはいかがでしょうか。

事例掲載「小売業のコミュニケーション改革」

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