2022.3.17 (Thu)

自治体を悩ませる業務課題とは(第1回)

ワクチン接種の業務は「BPO」でもっと効率化できる

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 新型コロナウイルスの感染対策のひとつとして、自治体によるワクチンの接種があります。とはいえ、全市民からの問い合わせに対し、自治体の内部リソースのみで対応するには限界があります。その対策として、ワクチン接種事業にBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)を導入するという手法が存在します。

ワクチン接種の関連業務を自治体がすべて担うのは大変

 2020年から猛威を振るい続けている新型コロナウイルス感染症の流行は、2022年に入っても収まりません。オミクロン株が急速に拡大し、政府はその対策として、3回目のワクチン接種を進めています。

 ワクチン接種は、主に地方自治体が中心となって行われています。接種以外にも、接種の相談、接種申込みの受付、接種券などの印刷・発送、会場の設営、人員手配、接種後の事務処理など、さまざまな業務が発生します。さらに、これらの業務に加え、自治体の職員自身が感染防止にも気を配る必要もあるため、自治体にとっては非常に負荷の高い業務です。

 特に負荷が高い業務のひとつが、ワクチン接種の窓口となる申込み受付業務です。先行接種対象である65歳以上の高齢者は、電話が主な予約の手段となるため、自治体が用意したコールセンターには、接種に関する問い合わせ・苦情などの電話が寄せられます。感染が急拡大した昨今では、一部の自治体で電話がつながらないという報道も頻出しました。

 とはいえ、状況が不透明な中でコールセンターのオペレーターや回線をあらかじめ確保することは容易ではなく、職員のみでの対応にも限界があります。

 そこで登場するのが、コールセンター業務のBPOです。

業務プロセスは“丸ごと”外部企業に委託してみよう

 BPOは、通常のアウトソーシングと異なり、業務プロセスを“丸ごと”外部企業に委託する方法です。ワクチン接種のコールセンター業務のように、地域住民からのあらゆる電話を受け付けなければならない負荷が大きい業務ほど、BPOの導入は効果が見込めます。

 電話対応を外部に任せられることに加えて、コールセンター業務のDX化を実現できることもBPOを導入するメリットです。たとえば、AIによる音声対話形式の自動電話対応システムや、AIチャットボットなども、BPOであれば導入できます。これらは夜間の問い合わせにも対応可能です。

 ほかにも、ウェブやメッセンジャーアプリなどから接種相談・受付ができるシステムの構築も、BPOであれば精通したスペシャリストが対応するため、多くの住民がコンタクトしやすい環境を用意できます。さらに、コーセルセンターと自治体、医療機関をネットワークでつなぎ、予約データを連携することで、作業工程を減らし、接種の円滑化も図れます。

 このようにコールセンター業務のBPOは、問い合わせや予約受付の作業を単に外注に置き換えるだけではなく、接種事業全体の効率化に大きく寄与します。

すでにBPOで業務を効率化している自治体もある

 実際にBPOでコールセンターを導入した自治体を紹介します。

 首都圏のある都市では、大手システムインテグレーターにワクチン接種のプロセスをアウトソーシングしました。電話による予約受付の方法は、オペレーターによるものとAIによる音声自動応答の2種類を用意し、さらにPCやスマホからも予約が可能なシステムを導入しました。複数の予約手段を設けることによって、コールセンターのパンクを防ぐ狙いがあります。

 いずれの手段から予約しても、自治体は予約状況をリアルタイムに確認できるようになっており、予約システムは医療機関ともつながっています。各医療機関の作業は接種可能な日時や人数を登録すればよいので、個別に接種予約を受け付ける必要がなくなりました。接種後も、各医療機関が接種実績をシステムに登録するだけで、接種の実績データが更新できます。

 このように、BPOなら、予約システムを専門家に任せることが可能になります。

 もちろん自治体によって規模が違うため、BPOを最大限に活用するには、ワクチン接種に関する課題とゴールを明確にすることが重要となりますが、出口が見えないコロナ禍にあって、コールセンターのBPOは、自治体にとって有効な手段となるはずです。

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