顧客の利便性向上と企業の売上向上が期待できるオムニチャネルとは

　近年、多くの企業が小売店、直営店、ECサイト、アプリケーションなど、複数の販売経路を管理しています。インターネットの普及やスマートフォンやパソコンといった機器の進化により、顧客がさまざまな販売経路から商品を購入できるようになったことが要因のひとつといえるでしょう。そこで注目されているのが「オムニチャネル」というマーケティング戦略です。

オムニチャネルマーケティングとは？

　オムニは「すべて」を、チャネルは「経路」を意味します。つまりオムニチャネルとは、オンライン・オフラインを問わず、すべての販売経路を統合・連携して管理することになります。オムニチャネルの導入によって購買履歴や在庫状況のデータが一元化されるので、企業側はもちろん顧客側も一貫した情報を得ることができます。

　顧客側がオムニチャネルを利用するケースとしては、「店舗に行ったけれど買いたい商品が店舗になく、決済だけを店舗で済ませて商品は別店舗や倉庫から配送してもらう」「商品の選定や決済はインターネット経由で行い、実店舗で受け取る」などが考えられます。

　さまざまな販売チャネルを統合することで、多様でシームレスな購入体験の提供が可能になります。オムニチャネルの導入によって、これまでリーチできなかった顧客へアプローチできるので、売上機会の損失を減らすなどの効果が期待できます。ただし、オムニチャンネルでは複数の販売チャネルを運用する必要があります。販売チャネルが増えれば、それだけ運用・管理するコストも大きくなるという点については注意が必要です。

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スマートストアとは、店舗経営におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みの一つで、IoTやAIなどのICT技術を取り入れることで、経営の効率化・最適化を図る店舗のことです。スマートストアが何を可能にし、どんな課題が解決できるかをご説明します。

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オムニチャネルマーケティングの事例

ABCマート

　ABCマートは、自社アプリケーションに実店舗で購入した履歴を閲覧できる機能や、家族・友人同士でポイントを共有できる「ポイントプレゼント機能」、特定の商品に関する抽選の申し込みができる機能などを搭載。アプリによってオンラインとリアル、両方の店舗での購買行動を連携させ、顧客の利便性向上を図っています。