忘れがちな電話のDX化。もう終わってますか？

　こんにちは。NTT東日本の浅香です。

　最近「DX」っていう言葉よく聞きませんか？よく聞くワードだけど、いまいちイメージつきにくいですよね。ましては、電話のDX化なんて…。

　DXとは、デジタルトランスフォーメーションの略称で、経済産業省が推進しております。多くの企業はペーパレス化やレガシーなツールの改善に向けあらゆる分野でデジタル化を進めています。今まで書面でのやり取りだったものが、オフィスアプリケーションによるデータとしてのやり取りに移行することで資源の保全にも繋がり、これからのサステナブルな時代に見合った形を目指す動きにも繋がっています。

　例えば本人確認に必須だった印鑑においては電子印鑑としてデジタル化され、バックアップされた状態で保存・管理できるようになりました。また日本郵便は、人が物を運ぶという部分をドローンを使って代行させるという実験も始めています。

出遅れたアナログな電話

　情報社会の現代では、あらゆる情報においてデータ化されたものを管理することが当たり前となりました。しかしながら、ビジネスにおいて必須であるはずの電話は、まだまだDX化ができていない企業が多いのではないでしょうか。

　電話での会話は日常的なものから大事なもの、ただの伝達事項から緊急を要するものまで多種多用に使われています。大切な会話は残しておきたい、過去を遡って課題解決に利用したい、など通話記録はのちに再利用できるものとして高い価値を得ています。

　また、昨今のパンデミックや突発的な自然大災害などで、今までどおりの通勤が難しくなったり、交通機関の麻痺が起きたりするのを目の当たりにした企業は、テレワークや在宅勤務の導入を急ぎました。政府が発出した「働き方改革」も伴い、社会はDX化が加速しています。

電話のDX化とは

　電話をDX化する、とは一体どういうことでしょうか。世の中には電話を効率よく使うためのサービスがいくつか存在します。

　「会話内容をデータで残したい」という観点から見るとだと、古くからあるもので留守番電話サービスがあります。しかしこちらは電話に出られなかった場合の伝言ツールであり、常に会話が保存されるものではありません。ただ、タイミングを逃してしまっても相手に伝えたいことを残せるという面でビジネスにはかかせないツールです。

　会話した内容を残しておきたい場合は、通話内容を録音するサービスを利用します。留守番電話と違って、一方的なものではない会話そのものを録音する機能です。あとから内容を確認でき、いつ誰からかかってきたものなのか、相手の感情はどういったレベルのものなのか、確実に再現できる録音ツールはビジネスには必要不可欠となってきます。言った言わない問題の証拠にもなるため、取り引きや契約に関わる際の電話にはとても有用です。

　また、多くの企業が導入しているIVR機能(自動音声ガイダンス)や、FMC(携帯電話やスマホなどの端末を据え置きの固定電話と同じように使用するサービス)も電話のDX化に当てはまります。

DX化するサービス

　いくつかのサービスを例に、DX化することでどういったことが実現可能なのかご紹介します。

出退勤ツール

　俗人的だったタイムカードの打刻は、社外で活動した場合の管理に不便なところがあります。遠方に用事があったり営業に出たりした場合は、移動時間が多いにも関わらずわざわざオフィスに戻らないと退勤の記録ができません。DX化された出退勤ツールとして、出退勤時間やその日の成果などの日報を行えるクラウドサービスがあります。クラウドで利用できる出退勤ツールであれば、たとえ外出先であっても業務終了時にばその場で退勤報告が可能なため、オフィスに戻るための無駄な移動時間を減らすことができます。また、書類等をPDFに変換し添付するなど業務報告の場としても使えたり、その他社内連絡の場としても利用できたりと、目的に合わせたカスタムが可能です。そのため、外出の多い業務や在宅勤務などのテレワーク利用者を抱えている企業において活用されることが多いツールのひとつです。

会議ツール

　今までは会議室にて対面で会議が行われるのが当たり前でした。現在はWeb会議ツールにより、会議だけでなく社内外のコミュニケーションツールとして広く利用されています。交通機関が麻痺している状況や、例えば足の骨折により移動が難しい場合なども在宅や病院などから参加できる点が魅力です。シェア率世界1位と言われる「Zoom Meetings」の利点をいくつかあげると、
・社内外関わらずURLを共有することで誰とでもWeb会議を行うことができる。
・移動が必要ないため無駄な時間が発生せず、業務に負担をかけない。
・レコーディングも可能で、不参加であってもあとから視聴することができる。
などです。新型コロナウイルス感染症拡大が始まった際に、あらゆる企業が使い始め一気に知名度を上げました。緊急事態宣言も解除され、まん延防止等重点措置の終了も公示された今も利用し続けている企業は多いことでしょう。

電話ツール

　とかくブラックボックス化しやすい電話の通話内容は、データに残すということが難しいものです。何かトラブルがあっても、その場にいないとどのような対応をしたかもわからず、状況を明確に把握することができません。素早い対応が必要なクレーム電話の対応も、当人しか聞こえない電話ではスムーズに処理が進まなくなってしまいます。また、言った言わない問題も発生しやすく、トラブルの元となりかねません。便利なツールである一方、課題も多く抱えているツールです。しかしながら電話もDX化が進みました。「トビラフォンBiz」というサービスは、電話に関するあらゆるデータを残せるサービスです。詳細な発着信履歴内容や通話録音機能が搭載され検索により必要な情報をすぐに抜き出せるため、トラブル対応や業務連絡が迅速に行われるようになります。電話業務の情報を見える化したダッシュボード機能により、いつどの時間帯に問い合わせが多いか、どの取引先との連絡が多いか、などデータ分析にも活用できます。