まさかのために備える知識(第26回)

コピペ可/サンプル謝罪文面付、メール誤送信対処法

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 メールの誤送信は、ビジネスの現場で誰もが起こす可能性のあるミス。なんの準備もなくこうしたミスに直面すると、動揺し、傷口を広げるような対応をしてしまいがちです。テレワーク中の場合は周囲の人に相談できず、火に油を注ぐような行動を取ってしまうおそれも。 「ヤバい、どうしよう」のその前に、覚えておきたい対応手順や、お詫びメールの文例、そもそもの回避方法などを紹介します。

メールの誤送信が原因で情報漏えいが起こることも

 メールの誤送信は、大半が「メールアドレスの打ち間違い」や「自動で出てくる送信先のアドレス候補を、きちんと確認せずに宛先に指定してしまった」などの“うっかり”が原因で起こります。

 “うっかり”が原因であるにも関わらず、例えば、進行中の重要プロジェクトの情報が漏れてしまったり、他社に送るはずの見積りや顧客リストが流出してしまったりと、甚大な被害につながることも少なくありません。まずは、そもそもメールの誤送信をしないよう、普段から「送信先のアドレス候補提案機能(オートコンプリート機能)を無効にしておく」「メールを一定時間『送信フォルダ』などに保存する設定にして誤りに気付く時間をつくる」「早期発見のため関係者をCCに入れておく」などの対策をしておくとよいでしょう。

 また、「メールに批判や愚痴を書かない」というのも意識しておきたいポイントです。仲間内のやり取りが続いたり、業務が立て込んで疲れてくると、つい気が緩んだり判断力が鈍ったりして文句を書きたくなることもあるでしょう。しかし、ぐっと辛抱することが重要です。愚痴や批判のメールを誤送信してしまい、お客さまやチームメンバーとの関係が悪化してしまったというケースも少なくありません。そのようなことにならないよう、大前提として、「ネガティブかつ感情的な情報は書かない」(必要なら電話などでやり取りする)と日ごろから心に決めておくことが大切です。

覚えておきたい「メール誤送信発生後の対応方法」

 いくら気を付けていても、ヒューマンエラーを100%回避することはできません。万が一、メールの誤送信をしてしまった場合は、どのように対処すればよいのでしょうか?

 まずは真っ先に「直属の上司に相談」しましょう。迅速な報告と相談はリスクマネジメントの基本です。気づいたらすぐに、もっとも早く上司と連絡が取れる手段で、起きてしまった出来事や今後の対応について話し合いましょう。

 このときに意識したいのが、「ごまかさないこと」。つい言い訳をしてしまったり、誤送信の程度や内容を過少に報告したくなるのが人情ではありますが、初期のごまかしは、後々、取り返しのつかない大事故につながりがちです。覚悟を決めて、正直に、包み隠さず起こったことを報告しましょう。

 上司に相談したあとは、誤送信の相手に「謝罪の電話」を入れるとよいでしょう。メールの誤送信は、できるだけ迅速に相手に誤りの事実と謝意を伝えて、できることなら「メールを確認する前に破棄してもらう」とリスクを最小限にとどめられます。返事が来るまで伝わっているのかいないのかがわからないメールよりも、まずは電話で、素早くコンセンサスを取るほうがよいです。

 電話がつながらなかった場合はメールで、謝罪とともに「メールを開封せずに破棄してほしい」旨を伝えます。このときに注意したいポイントが、「メールの作成に時間をかけない」こと。謝意はあとでていねいにお伝えすることも可能です。下記のような定型文をベースに素早く第一報のメールを入れましょう。

件名:【緊急】誤送信のお詫び

株式会社〇〇
〇〇 〇〇 様

いつもお世話になっております。△△社の△△と申します。
先ほどお送りいたしましたメールにつきまして、
宛先の入力ミスで〇〇様にお送りしてしまいました。
私の確認不足により、誤ってメールを送信してしまいましたこと、
心より深くお詫びを申し上げます。

送信日時:2021/03/01/14:25
差出人 :△△△△
件 名 :新商品の打ち合わせ日時について

お忙しい所大変恐縮ではございますが、
上記のメールを開封せずに削除していただけますと幸いです。

こちらの不手際によりご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
今後このようなミスが起こらないよう、
送信前の宛先確認を部署内で徹底して行ってまいります。
改めまして、この度は、誠に申し訳ございませんでした。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

 情報セキュリティメーカーのデジタルアーツは、2019年、「従業員の6割以上がメールの誤送信を経験している」という調査を発表しています。また、2020年はメールの誤送信が2割以上増加したそうです。

 メール誤送信は、誰にでも起こり得るインシデントです。誤送信をしてから慌てるのではなく、平時から、「ごまかさない」「迅速に」というマインドと、「(1)すぐ上司に報告、(2)電話、(3)メール」の手順を頭に入れておくことが大切です。

ICTツールの活用で誤送信を防ぐ手も

 メールの誤送信は、ソリューションを導入して防ぐことも可能です。例えば、パナソニックの「Security Add-In」を使うと、Microsoft Outlookを使ってメールを送信する際に、宛先や添付ファイルなどに間違いがないかチェックボックス形式で確認できます。「メール遅延送信機能」を使えば、一度送信してしまったメールを取り消すことも可能です。他にもNTTテクノクロスの「CipherCraft/Mail」、ケイティケイソリューションズの「@Securemail Plus Filter」などさまざまなICTツールが用意されていますので、導入してリスクヘッジに役立ててもよいでしょう。

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