2016.9.20 (Tue)

目指せトップセールス!営業の必勝技術(第3回)

「対面営業」よりも「メール営業」の方が効果的!?

posted by 鮎川 大

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 インターネットが普及した現代において、メールやチャットをビジネスに用いることは珍しくありません。しかし、対面で行う営業と、メールやチャットのように文章だけで情報を伝達する営業では、勝手が違ってくるものです。

 そこで今回は、メールなど文章を用いた営業を行うときにどのような文章を作るのがよいのか、顧客のメールにどのような対応をするべきなのかについて、詳しく解説します。

メールは顧客のニーズが分析できる

 対面営業とメール営業には、それぞれメリットとデメリットがあります。対面営業は、顧客の表情や声のトーンなどで様子が把握でき、服装など外見で印象を操作することも可能です。しかし、基本的に商談の全てがリアルタイムで進行していくため、ゆっくりと考える時間はなかなか取れません。

 一方、メールやチャットは表情や外見・声などでの判断はできませんが、情報が文章として残っているため、内容の整理や伝達を言葉よりも正確に行うことができます。また文章を書いた顧客が何を考えて、どんな要望を持って発言しているかをじっくりと考えられます。

 メールでのやり取りは履歴として全て残るため、いつでも商談内容を確認できるのも、メール営業のメリットの一つだと言えるでしょう。

 商談のやりとりの全てが履歴で残っているので、商談が長引いたとき、顧客からのメールを並べて分析すると、顧客が何を求めており、どのようにしてほしいと考えているのかが明確になってきます。

 対面営業の場合はリアルタイムで話が流れていくため、長引いてしまうと営業側・顧客側双方ともに文章ほど状況を明確にまとめるのは困難です。

 そのため、顧客のメールから直接的な要望だけでなく「この要望があるのなら、このような課題もあるのでは?」という関連性のある質問を箇条書きにして、それぞれの解決手段を合わせて提案すると、新たな商談に繋がる可能性も高くなります。

 対面でも行える方法ですが、文章であれば課題・解決方法ともに提案がしやすく、顧客側も目で確認できるため、理解しやすいのです。

 また商談がメールであれば時間に縛られず、疑問や不満、問題点など、納得いかない部分などを遠慮せず徹底的に掘り下げることができます。

 とはいえ、メールだと対面と比べると信用度が劣ってしまうのも事実です。文章は情報の整理や伝達がしやすい反面、人の感情面にはあまりよい影響を与えません。どちらか片方だけに偏るのではなく、対面とメール両方を活用して営業活動や商談を効率的に進めていくのが、感情面・効率面ともに一番理想的なスタイルと言えるでしょう。

あえて○○を使ってみよう

 メール営業の際に有効なのが、「あえて、“!”や“?”などの感嘆符を使う」ということです。

 基本的にBtoBのやり取りにおいては、メールから相手に信頼感や誠実さなどの印象を与えるために、感嘆符を使わない方が無難ではあります。しかし、だからこそ相手の目に留まることができるのです。会社や担当者によっては、無難な文章より感嘆符などで多少崩した文章の方が好まれる場合もあります。

 特に相手が既存顧客で、すでに何度か対面で話したことがあり、ある程度打ち解けている場合は、メールの一部に感嘆符を織り交ぜた方が、親近感を与えることができます。顧客と距離を縮めたいという場合は、こちらから感嘆符をつけ、積極的にメールを送ってみましょう。

 その結果、顧客からは無難な文章でしか返ってこないのであれば、その顧客とはビジネスメールの形式で対応する方がよいでしょう。原則としては顧客と同じスタンスの文体でやり取りするのがベターです。また、顧客の役職が自分より上位の役員などの場合は、失礼と受け取られてしまう恐れもある点には注意しましょう。

 「人と人とが対面するのが営業の基本」という考えを持っている営業担当の人は多いかもしれませんが、それでは「わざわざ面会するのは面倒くさい」と考えている顧客には届きません。むしろメールの方が都合が良い顧客も多いはずです。アプローチの一つの手段として考えてみてはいかがでしょうか。

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鮎川 大

鮎川 大

関西で活動する営業出身のフリーライター兼ディレクター。ビジネス系のコンテンツを中心に、医療・ファッション・食品・HPのトップページなど幅広い分野に精通。またサイトの運営・管理から外注のディレクションまで一貫して請け負い、コミュニケーションを重視するのが特徴。
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