2016.8.22 (Mon)

目指せトップセールス!営業の必勝技術(第2回)

トークより傾聴!聞き上手な営業が好かれる理由

posted by 鮎川 大

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 一般的に営業職は、口の達者な人材が向いているというイメージを持っている人も多いかもしれません。しかし、実際の営業は話す力よりも、顧客のニーズや心理を汲み取るための聴く力の方が大切なのです。

 対面や電話など営業方法を問わず、傾聴に特化したコミュニケーションは、あらゆるビジネスに活用できます。今回は、商談や日頃の会話において「聴く」ためのテクニックについて解説していきましょう。

聞き上手の営業が好かれる理由とは

 営業職に限らず、接客業や販売職などでも、聞き上手な人は相手に好意を持たれる可能性が高くなります。人は、心理的に聴くことよりも「話をしたい」という欲求の方が強いためです。

 会話というコミュニケーションは、受信側と発信側がいることで初めて成り立ちます。その中のビジネスにおいて、負担の少ない発信側に営業が立つのは好ましくありません。商談の中で聴くという労力を払ってまで、その営業から商品やサービスを購入しようという顧客は少ないでしょう。

 それよりも、自社の要望やニーズをじっくりと聴き、必要に応じて問題解決のために必要な材料を投げてくれるような営業と付き合った方が、何倍も有意義な時間になります。

 コミュニケーションにおいて重要なのは、どれだけ相手に負担を与えずに意思疎通を図るかにあります。そのため商談においては、営業が顧客の心理的欲求を満たすことのできる“聴き役“に徹する必要があるのです。

聞くだけではなく共感することが重要

 「聴く力」というと、とにかく黙って相手の話を聞けばいいと考える人も少なくないかもしれません。しかし、ただ相手の話を音として聞くことではなく、相手が気分よく話せるような雰囲気作りや話への共感、話題の提供など、会話中のさまざまな要素を組み合わせて活用するのが、本当の聴く力です。本稿ではこれを「傾聴力」と表現します。

 傾聴する中で、顧客が好む話題や、話しやすくなるための架け橋を作ることで、聴き上手の魅力が発揮されます。

 顧客の話を音として聞くことは誰にでもできますが、そこに耳を傾けて適切なタイミングで反応・共感する傾聴力は、意識してもできない人は少なくありません。

 相手の話に対する共感方法は、人によってやり方が異なります。営業が持っている経験や知識量、また顧客のタイプなどによってもさまざまです。そのため傾聴に特化した会話方法など、一概に言い切れるマニュアルはなく、最終的には自分なりの方法を探すしかありません。

 傾聴力は一朝一夕で身につくものではなく、経験や会話における価値観など、さまざまな要因で養われていく個性です。

競合他社との差別化は「人」にあらわれる

 営業は、売り込みよりも顧客の話を聴くことに重点を置いた方が、結果として成約になる確率も高くなっていきます。顧客の話にじっくりと耳を傾けることで、潜在ニーズも掴みやすくなりますし、人として気に入られれば継続的な関係性も構築されやすくなるためです。

 また顧客の中には“営業は売り込みをしてくるもの”という心理的な抵抗を持っている人も少なくないでしょう。傾聴に特化した会話は、これらの抵抗感を緩和し、顧客に安心感を与える効果もあるのです。
 
 逆に一方的な発信ばかりする営業は、サービスや商品の内容を問わず、コミュニケーションの中で顧客に大きな負担を与えてしまいます。その結果、短期的な利益は上がったとしても、顧客との継続的な関係性の構築ができる可能性は低くなってしまうのです。

 また、発信が多い営業に対しては“不要なものでも売り付けられる”という顧客の警戒心もより一層強くなってしまうため、受信に重点を置いた営業よりも、顧客に避けられる確率が高くなってしまいます。

 モノやサービスが溢れる現代社会において、もっとも差別化しやすいものは「人」です。同じ商品を買うなら、ほとんどの人は安心感や信頼感を持てる人から購入するでしょう。商品やサービス以外で競合他社との差別化を図るのであれば、人としての魅力が最大の武器となります。

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鮎川 大

鮎川 大

関西で活動する営業出身のフリーライター兼ディレクター。ビジネス系のコンテンツを中心に、医療・ファッション・食品・HPのトップページなど幅広い分野に精通。またサイトの運営・管理から外注のディレクションまで一貫して請け負い、コミュニケーションを重視するのが特徴。
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