取り引き先からのクレームに対応する

posted by Mayuko

　国や言語に関わらず、クレーム対応はあまり気のすすまない仕事です。日本語であっても、細かな表現の違いや言葉の選び方を誤ると、相手の気分を害する可能性があります。英語の場合も同様で、言葉選びには注意が必要です。いくつかの例を挙げて見ていきましょう。

“I am sorry”の使い方に注意

　日本ではクレームを受けた際、まずは「申し訳ございません」と謝罪してから、詳しい話を聞いたり、原因を調査するのが普通です。しかし欧米では逆で、責任の所在が明確になるまでは謝罪をしないというのが原則。欧米は訴訟社会ですから、謝罪をした時点で非を認めたことになり、賠償責任が発生するという共通認識があるためです。

　ここで知っておきたいのが、“I am sorry”の使い方です。“I am sorry”には二つの意味があり、日本で良く知られる「ごめんなさい」という意味と、もう一つ、「お気の毒です」という意味があります。

　クレームを受けた際に“I am sorry”だけで終わらせてしまうと、ごめんなさいという意味になり、こちらに非があるかのように思われてしまいます。ですから、次のように表現して、まずは相手の気持ちをくみとり、聞く姿勢を見せましょう。

“I am sorry to hear that.”
（（相手の話を聞いて）それはお気の毒です。）

“I am sorry for your inconvenience.”
（（不便をかけたことに対して）それはお気の毒です。）

“I am sorry for what happened.”
（（起ったことに対して）それはお気の毒です。）

　どれも、「ご不便をおかけして申し訳ありません」というような意味ですが、あくまでも起こったことに対して気の毒に思うというスタンスであり、こちらの非を認めるものではないので、安心して使うことができます。

クレームの内容を詳しくたずねる

　次は、具体的にどのような問題が起きたのかを尋ねましょう。直接的な疑問文ではなく間接的に聞くことで、表現を柔らかくして言葉の印象を和らげることができます。

“What happened?”
（何が起こったのですか？）

　このような直接的な疑問文はよくありません。

“Would you mind to explain what exactly happened, please?”
（差し支えなければ、何が起こったのかを説明して頂けますか？）

　あるいは

“Could you tell me what kind of problem you have, please?”
（どんな問題が起きたのか教えて頂けますか？）

　といった表現を使うとよいでしょう。“Would you～？”“Could you～？”“Do you mind～？”という表現法は、丁寧で柔らかい印象を与えますから、ぜひ覚えておきましょう。

こちらからの対処を提案する

　具体的に何が問題なのかがわかったら、次にこちらの対応を提示しましょう。すぐに対応策を出せる場合は、具体的にどうするのかを伝えることが大事ですが、クレームの場合はその原因を調べる必要があるなど、すぐに答えを出せない場合も多いでしょう。責任の所在がどこにあるのかがわからない段階では、明言を避けて、あくまでも次の対応を告げるに留めましょう。

“I see. I will speak to my manager and get back to you as soon as possible.”
（なるほど。上司と相談して、できるだけ早くこちらからご連絡します。）

“I understand. Please let me discuss this with my manager and we will contact you shortly.”
（了解しました。上司と相談して、近いうちにこちらからご連絡します。）

“I know what you mean. We will investigate this matter and will take it from there.”
（お話はわかりました。私どもで今回の件を調べて、その結果を踏まえて対応します。）

最後にお礼を言う

　次の対応を告げて終えるのではなく、最後にはお礼を言いましょう。

“Thank you very much for coming.”
（お越し頂きありがとうございました。）

“Thank you very much for your time.”
（お時間を割いて下さりありがとうございました。）

“Thank you very much for telling us this matter.”
（今回の件をご報告くださりありがとうございました。）

　英語では、Thank youと Pleaseはマジックワード（魔法の言葉）と言われていて、相手への尊重の意を表現する意味で重要視されています。日本語にはPleaseにあたる表現がないので忘れてしまいがちですし、「ありがとう」よりも「すみません」を多く使う傾向にあるので慣れるまでは時間がかかるかもしれません。しかし、常にこのマジックワードを意識して、相手を尊重することを心がけましょう。クレーム対応をスムーズにする鍵にもなります。